Thử nếm cà phê là một việc rất quan trọng đối với những người làm trong nghề cà phê. Dù đó là thợ rang, người thu mua cà phê, Brewer, Barista hay kể cả người nông dân cũng cần biết hạt cà phê mình làm ra sẽ có hương vị như thế nào. Công việc marketing cũng cần có sự giao tiếp với người barista/ cupper – người thử nếm/ thợ rang để có thể mô tả sản phẩm một cách chính xác và hấp dẫn nhất. Tuy nhiên, việc thử nếm cà phê, hay “cảm nhận cà phê”, từ những người làm trong ngành cà phê khi tới được đến tay khách hàng thường gây một sự “mơ hồ” và băn khoăn nhất định.
Có một học viên từng kể cho tôi câu chuyện của chị khi tới uống tại một quán cà phê có phục vụ Handbrew – các dụng cụ pha cà phê thủ công. Là một người mới tiếp xúc với cà phê Specialty hay Handbrew, và đối với chị việc cảm nhận cà phê đặc sản có phần khó khăn, khi những người Barista phục vụ cà phê Handbrew và mô tả hương vị của chúng, chị không cảm nhận được “sự ngon” của nó. Đó là một trong những lý do khiến nhiều người tìm đến những khóa học về cà phê.
Phần nào đó, đối với tôi, người barista trong câu chuyện của chị gái kia có phần thất bại. Họ không dẫn dắt và giới thiệu được cho người khách hàng của mình thưởng thức sản phẩm phù hợp. Nhưng quả thật đó là một nhiệm vụ khá khó khăn. Chính bản thân tôi cũng gặp rất nhiều rắc rối với việc đó. Khách hàng – đặc biệt là những người có trải nghiệm và tìm hiểu về cà phê – đang có rất nhiều nguồn thông tin khác nhau để tìm hiểu về cà phê. Đối với những người làm cà phê chuyên nghiệp, mục đích của việc thử nếm cà phê là để đánh giá chất lượng hàng năm, từng mùa vụ, chọn lựa mẫu cà phê phù hợp với mục đích sử dụng; chọn lựa profile rang hay profile pha phù hợp. Những người thử nếm và làm cà phê chuyên nghiệp đã qua đào tạo về thử nếm sẽ mô tả cà phê với vô số từ ngữ vô cùng fancy. “This coffee has quite good aroma as red apple, cinamon; and turn to liquorice, caramel, toast when you put water. The aftertaste’s a bit dry; acidity is ok and the velvet body is amazing… I think this coffee comes from Central America” Thế nhưng khi khách hàng trải nghiệm thì … “It’s just coffee. Táo đỏ, rồi quế, nhân sâm của tôi đâuuuuuu? Tại sao người ta viết trên bao bì đủ thứ hương vị nhưng tôi lại chẳng cảm thấy gì? Có phải tôi không đủ tinh tế để cảm nhận hương vị?”
Những người thử nếm chuyên nghiệp được đào tạo bài bản phải trải qua đào tạo và rèn luyện, khi thử nếm cũng cần tuân theo rất nhiều quy chuẩn để loại bỏ được những yếu tố chủ quan; họ không được phép đánh giá chất lượng cà phê theo sở thích cá nhân. Trong khi đó, những người khách hàng sẽ luôn đánh giá và lựa chọn theo sở thích, quan điểm cá nhân (và đó là quyền của họ). Làm thế nào để dung hòa được hai bên – người chuyên nghiệp và khách hàng – để tìm ra tiếng nói chung. Chắc chắn mục tiêu của người chuyên nghiệp là phục vụ khách hàng, tuy nhiên họ vẫn phải giữ vững những nguyên tắc trong việc thử nếm của mình.
Điều đó dẫn tới tình huống như sau. Khi bạn thử nếm sản phẩm cà phê rang của mình, và trao cho marketing thông tin thử nếm của sản phẩm để thiết kế taste note in trên bao bì. Với những gì bạn đã trải nghiệm và rèn luyện, mẫu cà phê có hương vị của strawberry, apple cider, milk chocolate with the fruity aftertaste. Một dấu hiệu của mẫu cà phê phức tạp được trồng, thu hái và sơ chế tốt với quá trình lên men chậm ở nhiệt độ thấp. Nhưng khi khách hàng – một người mới bắt đầu tìm hiểu về cà phê (và có một sự mong đợi rất cao, tìm kiếm một mẫu cà phê mà họ vẫn nghe nói rằng có những note hương vị thú vị hơn so với cà phê bình thường họ vẫn uống – chỉ có mùi cà phê) – họ mua cà phê rang của bạn và thử chúng. Chúng có hương vị như… cà phê. Điều đó khiến khách hàng thất vọng và họ không bao giờ quay lại tìm hương vị của bạn nữa.
Thực sự là một điều rất khó khăn mà có lẽ những nhà rang nhỏ thường xuyên gặp phải. Quả thực khi kinh doanh, những câu chuyện và chất lượng dịch vụ để tạo nên cảm xúc cho khách hàng rất quan trọng. Và mình, quả thực, vẫn đang đi tìm kiếm câu trả lời cho việc: Làm thế nào để ứng dụng việc đào tạo về sensory cho những người chuyên nghiệp vào việc đào tạo khách hàng một cách hiệu quả?
